La guia tutorial del ecommerce para emprendedores
Para nuevos proyectos y proyectos en curso, orientado a emprendedores o a empresas
sin grandes equipos detrás.
Indice
1.Introducción
2.Producto - ¿Qué voy a vender y de qué manera?
3.Conocimientos
4.Proveedores/Mayoristas
5.Sector y Competencia
6.Mercado / Público Objetivo
7.Logística
8.Formas y Gastos de envío
9.Formas de Pago
10.Registro de clientes / formulario de registro
11.Precios de Producto / Política de precios
12.Adecuación a las leyes digitales (LOPD, textos legales)
13.Condiciones generales: quién soy, qué vendo, cómo lo vendo
14.Plataforma Ecommerce
15.Gestión diaria, gestión habitual. El know how
16.Vías de comunicación
17.Acciones comerciales, planificación
18.Marketing Online
19.Redes sociales, social media
Si has llegado hasta aquí es que tienes curiosidad por lo que voy a decir, o porque
te planteas montar un negocio, o bien ya lo has montado y quieres ver una segunda
opinión y realizar valoraciones del trabajo hecho para confirmar lo bien o lo mal que lo
hiciste y continuar mejorando y tomando ideas.
Esta guia tutorial del Ecommerce (comercio electrónico / tienda online…) está basada
en experiencia propia y de terceros, de proyectos con inversiones de todo tipo, por
contratación o por autonomía, aportando cada idea y concepto para que te ahorres
problemas y quebraderos de cabeza con mis reflexiones.
Iremos avanzando por fascículos o capítulos donde trataremos todo el recorrido de
conceptos y acciones que debemos tener en cuenta.
Producto - ¿Qué voy a vender y de qué manera?
Algunas preguntas que debemos hacernos antes de comenzar la andadura empresarial
de comercio electrónico, o que deberíamos habernos hecho en su momento.
¿Tengo producto? ¿No tengo producto? ¿No tengo producto pero planteo montar el
ecommerce con stock físico únicamente? ¿Deseo tener parte en stock y parte por encargo?
¿Quiero trabajar sin stock, con sistema dropshipping?¿Quiero trabajar sin stock, totalmente
por encargo?
Podemos montar un negocio online teniendo producto físico en un almacén, empezar
teniéndolo en una habitación de casa, tener X producto físicamente y el resto
comercializarlo por encargo o con envío directo desde almacén (parecido a lo que tanto
llaman ahora Dropshipping), o bien trabajar únicamente por encargo, con sistema
dropshipping o sin él, y con esto quiero decir que no necesariamente el proveedor tiene
que enviar los productos en 24/48horas (ojo dependiendo del producto, mercado,
competencia…), puedo recopilar los productos realizando pedidos semanales…
¿Tienes claro cómo comenzarás? Y para los que ya estáis funcionando con vuestro negocio,
¿qué método utilizáis actualmente, es el mismo que usásteis de inicio?
Conocimientos
¿Conozco a fondo el producto? Si no lo conozco, ¿voy a estudiarlo? o ¿voy a tener
personal en el equipo que controla del producto?
Lo ideal es que ya haya alguien en el proyecto que conozca el producto para con
ello poder dar una mejor atención al cliente, planificar mejor las compras, las categorías
de la tienda, ofertas, promociones… Si no tenemos nadie en principio, deberemos
profundizar, ya que es básico, o estudiamos, o contratamos a un tercero que nos
asesore al menos.
Si no tenemos conocimientos del producto pero tenemos experiencia que pueda servir
pues mejor, por ejemplo experiencia en marketing, diseño, a nivel comercial, en otros
sectores o ecommerce… Todo suma, y lo que podamos aplicar nosotros mismos
“supuestamente” lo restaremos de los costes del proyecto, y digo “supuestamente” porque
podemos creer que sabemos mucho y finalmente necesitar a profesionales externos con
puntos de vista externos y con otra experiencia profesional diferente a la nuestra que
puedan tomar otro tipo de decisiones.
Proveedores/Mayoristas
La selección de tus proveedores o mayoristas es muy importante, y además no te
debes cerrar en banda con 1 sólo porque aparentemente tenga todos los productos
que te interesan y sus condiciones son aceptables.
Hay que tener ases en la manga, ante una incidencia de cualquier tipo, por ejemplo
por rotura de stock o problemas temporales con su logística. Antes de decirle a un
cliente “señor cliente no podemos servirle su pedido lo sentimos” y con ello perder el
dinero y probablemente a ese cliente, tenemos que darle una solución, salvar al cliente
y conseguir fidelizarlo para que nos haga más pedidos, una vez hemos conseguido
captar al cliente y que nos compre, hay que retenerlo.
Hay que conocer las formas de pago que aceptan nuestros proveedores/mayoristas,
plazos de entrega, si envían directo a cliente final y en ese caso de qué manera
(con su logotipo, con el nuestro, si envían albarán o factura, si no la envían…). Saber
si podemos hacerles los pedidos online, por teléfono o correo electrónico, y conocer
sus tiempos de respuesta, ya que con esto controlado podremos tener seguridad ya
que somos responsables ante los clientes una vez damos plazos de entrega. Por ejemplo
si damos como plazo de entrega de 1 semana, porque es el plazo habitual desde que
realizo el pedido al proveedor y lo gestionan, pero el proveedor tarda 3 días en revisar
mi solicitud de pedido y en comprobar el pago, el plazo se convertiría realmente en 10
días y ya estaríamos quedando mal con nuestro cliente.
¿Cómo gestionan los proveedores/mayoristas las garantías/devoluciones de producto?
Algo básico a tener en cuenta para dar el mejor servicio posible a nuestro cliente, hay que
ser consecuente con la ley del consumidor, pero puede que nuestro mayorista no cumpla
con la ley. Estos asuntos debemos tenerlos muy bien atados si no queremos “palmar” dinero
con incidencias post venta.
Sector y Competencia
Si tengo producto es de suponer que ya sé en qué sector estoy y quién es mi competencia
y mi público objetivo, pero puede que no lo tengamos claro o tengamos una idea que no
sea del todo correcta.
No es lo mismo ser una frutería que vender únicamente todas las variedades que existen
de melón, o vender únicamente frutas exóticas. Si soy una frutería me pegaré por los clientes
contra otras fruterías que vendan online en España (si España es mi mercado objetivo), y
no me pegaré directamente con el que vende toda clase de melones y se dedica únicamente
a ello (a no ser que yo también los venda).
Pongamos otro símil un poco más normal, no es lo mismo dedicarme a vender portátiles a
nivel especialista, que dedicarme a vender informática a nivel general (ordenadores de
sobre mesa, portátiles, tablets, periféricos, pantallas…). Depende del producto que venda
tendremos que valorar quién es realmente la competencia objetiva y real, que estén
orientados a la misma zona geográfica, etc...
Mercado/público objetivo
Tenemos el producto, o al menos tenemos claro qué tipo de producto vamos a comercializar.
¿Cuál va a ser nuestra área de acción? El producto que tenemos, ¿está dirigido a hombres y
mujeres de todas las edades? ¿Sólo a hombres de 25 a 50 años?
Es importante saber a quién nos dirigimos para ser más finos en nuestras campañas comerciales,
hilar fino en la segmentación y no equivocarnos. Como ejemplo, no le mostraré un banner
publicitario con tonos rosas en la web o en un e_mailing a nuestros clientes si voy dirigido a
hombres o niños que les interesan las bicicletas de montaña o los playmobil (como norma
general, siempre hay excepciones).
Logística
Tenga el producto físicamente o no lo tenga, necesitaré que una agencia de transporte
recoja el pedido y lo entregue a nuestro cliente.
Si tengo stock físico tendré que tener preparadas una serie de cajas de X medidas
dependiendo del producto, burbujas, protectores, precinto, sobres de contiene albarán si
procede, en definitiva todo el material necesario para embalar los productos que han
solicitado y que lleguen en perfecto estado al cliente. No querremos que la agencia se lleve
el paquete y lo entregue “dañado” por no haberlo preparado correctamente, que aunque lo
preparemos correctamente puede llegar dañado, ya que como sabemos la gestión de las
agencias de transporte es un tema bastante delicado.
En definitiva, si tenemos el producto, o si no lo tenemos pero haremos acopio de los
materiales para realizar el envío desde nuestro almacén, necesitaremos un contrato con
una agencia o varias, cosa que recomiendo. Lo ideal es tener posibilidades de trabajar
con varias agencias y dar opción a nuestro cliente de elegir a través de qué agencia quiere
que le enviemos su pedido.
¿Por qué? Porque el cliente mejor que nadie va a saber, si recibe paquetes habitualmente,
que agencia le trabaja mejor, cual tiene más cerca, etc.
Como recomendación, deberemos dar la opción de recogida en oficina de la agencia
(ya sea Correos, Seur, Nacex, Mrw, o la que sea).
Mientras más opciones demos a nuestro cliente mejor, siempre que sea posible y no nos
perjudique en ningún caso.
Si trabajamos sin stock y es nuestro mayorista o proveedor el que realiza el envío a cliente
final deberemos amoldarnos como norma general a sus métodos de envío (por ejemplo en
sistemas Dropshipping). Digo como norma general ya que aunque ellos realicen envíos
directos a cliente final a lo mejor no nos interesa que realicen el envío por unificar costes y
realizar pedidos cada X tiempo y sacar los pedidos desde nuestro almacén, o por ejemplo
porque nos han hecho un pedido de productos de múltiples proveedores, en tal caso no nos
queda otra opción que unificar, o que cada proveedor haga su envío a cliente final, cosa que
no recomiendo como norma general ya que multiplicariamos nuestros costes de envío, como
siempre todo depende del caso y siempre hay excepciones.
Formas y Gastos de envío
Como hemos visto en el capítulo de Logística existen varias formas de plantear los envíos,
desde nuestro almacén o envío directo desde proveedor. Dependerá de ello qué formas de
envío puedo dar a mis clientes y qué costes plantear a cobrarles.
Los gastos de envío que planteemos a los clientes dependerán de varios puntos, primero
deberíamos saber si pretendemos ganar dinero con los portes (sí, hay negocios que ganan
dinero con ello), puede ser que mis precios de producto sean más caros que la media de la
competencia, pero con unos gastos de envío menores estaríamos a precio, o al revés, si
tenemos un producto muy barato como gancho podemos tener un gasto de envío más alto y
compensarlo. Hay que estudiar la situación y entonces decidir.
Los gastos de envío también los marcaremos en función de lo que nos cobre la agencia de
turno, pero debemos sacar una media y estandarizarlo, por ejemplo: Envíos en 24h a
España peninsular 6€, envíos a baleares 9€, envíos a canarias 12€, o si nos interesa, todos
los envíos a 8€ sacando una media y compensarlo. No hay que marear a los clientes.
Podemos marcar envios GRATIS con entrega en 3-4 días, o en 1 semana, incluso hacer
3 escalas de precio, ejemplo: envio 24/48h 10€, envío 3-4 días, 6€, envío 1 semana GRATIS.
Además tendremos que tener en cuenta la opción contrareembolso (si la trabajamos,
quizás queramos cobrar un recargo por dicha gestión que habría que sumar al gasto
de envío correspondiente, ejemplo: envío contrareembolso a España Península, precio
estándar 8€, + 3€ de recargo por contrareembolso.
Las agencias de transporte normalmente cobran un extra por realizar la gestión de
contrareembolso, además en este caso debemos enviar los productos sin haber cobrado
nada por adelantado, y si hacemos el envío y el cliente no recoge o no recepciona el pedido,
nos habrá costado 2 gastos de envío, los de ida y los de vuelta, realmente ocurre pocas
veces pero hay que tenerlo en cuenta.
Existen un sinfín de posibilidades y como siempre hay que barajar todas las posibilidades
una vez estudiada la situación del mercado, mi política de precios según mi tipo de negocio,
costes que acarrearé, etc.
Formas de pago (métodos de cobro)
Igual que recomendaba dar las mayores opciones posibles de forma de envío, con las formas
de pago debemos dar las mayores opciones para no dejar escapar ninguna venta y que cada
cliente se siente agusto y seguro con su método favorito.
Las formas de pago más utilizadas y que recomendadas son las siguientes:
-Transferencia bancaria: nos hacen el pedido y realizan la transferencia, lo recomendado
es gestionar el pedido una vez hemos recibido el dinero, normalmente en 24/48 horas,
pero puede tardar en hacerse efectivo hasta 72h dependiendo de la diferencia de bancos,
gestión de los bancos, y día en que se hizo. Podemos reservar el producto que ha pedido,
intentar que cambie de método a uno de prepago al ver que ha hecho el pedido por
transferencia contactando directamente con el cliente, o sencillamente pedirle el comprobante
y gestionarlo.
En casos de trabajar exclusivamente con sistema dropshipping éste método puede ser una
“putada”, ya que si el mayorista tiene 1 sola unidad de alguno de los productos que ha pedido
el cliente, tienes la posibilidad de perder la venta porque el mayorista vendió el producto
mientras esperabas la transferencia y entonces tener que devolver el dinero o en cualquier
caso entrar en “incidencias” con el cliente diciendo, disculpe, teníamos el producto pero ya no,
no le podemos servir dicho artículo. Para esto hay soluciones, pero siempre quedas “regular”
ante el cliente con una situación de este tipo, porque a veces al cliente le costará entenderlo,
y ojo, es un cliente y no lo quieres perder bajo ningún concepto.
-Ingreso: te realizan un pedido y eligen ingreso, o eligen transferencia pero realizan un ingreso,
si lo hacen rápidamente al hacer el pedido estupendo, pero si te realizan el pedido quedas
a la espera de recibir el ingreso, tendrás la incertidumbre de cuándo lo va a pagar (si lo paga)
y puedes tener el mismo problema que con transferencia si trabajas sistema dropshipping,
o incluso si tienes stock físico y le has reservado el material. Lo mejor es contactar con el cliente
para que realice el pago lo más rápido posible, obviamente de buenas maneras,
convencerlo para que pague por algún método de prepago o que te dé algún tipo de información.
-Pago con tarjeta (tpv virtual): fácil, muy fácil, y un método muy seguro y de prepago, hacen
el pedido y lo pagan por tarjeta, te llega el aviso de la autorización de pago por la pasarela de
pago del banco correspondiente y a gestionar el pedido, eso sí, en condiciones normales
no recibirás el importe del pedido hasta el siguiente día hábil, aunque depende del banco
puede tardar un poco más, seguro que lo recibirás pero tienes que contar con ésta “demora”.
La pega es que te van a cobrar comisión siempre, hasta ahora en torno al 1%, actualmente
se está hablando de que el gobierno quiere obligar a los bancos a cobrar entre y un 0,2
y un 0,3% de comisión, pero ya veremos ya que de momento no se ha hecho.
Aquí tenemos dos posibilidades, o asumimos la comisión o cobramos un recargo al cliente
por pagar por tarjeta, ¿qué hacer? Volvemos a decir lo mismo, depende, puedo cobrar
exactamente el mismo %, solo una parte… Depende del caso haríamos una cosa u otra.
-Paypal: es un método prepago muy seguro pero con un recargo bastante alto, en torno
al 3,4% + un fijo aproximado de 0,34 céntimos de euro por transacción, aquí podemos
plantearnos asumir la comisión o cobrar la totalidad o parte a los clientes como recargo,
como siempre depende. Muchos clientes están acostumbrados a Paypal ya que les da
seguridad y aunque no se fien del todo de la tienda porque no la conozcan si ofreces
esta forma de pago pueden acabar comprando. Paypal funciona como un banco, una
vez un cliente te realiza un pago por paypal recibes un aviso por mail a la cuenta que
configuraste en paypal avisándote. En ese momento ya puedes gestionar el pedido,
sabes que el dinero lo vas a recibir o lo has recibido ya en tu cuenta de paypal y luego
cuando te apetezca simplemente tendrás que realizar una transferencia (sin costes por
movimiento) a tu cuenta habitual bancaria para poder disponer de dicho dinero fuera del
entorno paypal. También puedes dejar el dinero en la cuenta de paypal y usarlo para
posteriores compras o lo que interese.
-Contra reembolso: un método que da confianza a los usuarios que no se fían de la tienda,
o que simplemente no se fían de internet, o que todavía no son 2.0. Aquí el quid de la cuestión
es que te confirmen el pedido, ya que muchos clientes hacen pruebas, y si envías un pedido
por contrareembolso sin confirmar y el cliente no lo quiere, te comerás los gastos de envío de
la ida y de la vuelta, es decir, gastos de envío x2.
Para asumir un poco esas posibles incidencias y pedidos que no recepcionan los clientes
aunque incluso hayan aceptado o confirmado el pedido por contrareembolso, puede ser
una opción cobrar un pequeño recargo por dicha gestión. Las tiendas normalmente lo hacen
así, como siempre todo depende ya que si voy bien de margen a lo mejor prefiero asumir
este recargo y con ello ser mejor que la competencia (y dar un pequeño valor añadido)
porque ellos sí que lo cobran.
Éste método ocupa un 20% de los pedidos en algunos sectores.
Una vez te han confirmado el pedido y solicitada la recogida tendrás que informar del importe
que debe cobrar la agencia de transporte, ya que ellos se encargarán de cobrar al cliente
y a posteriori (en varios días) realizarte un abono por las cantidades que ellos hayan
recepcionado. Con sistema dropshipping se comunica al mayorista del importe que tiene
que cobrarse para que en este caso ellos lo comuniquen a la agencia correspondiente,
es el mayorista o proveedor dropshipping el que en este caso deberá realizarte el abono.
Existen más formas de pago pero son menos habituales, como punto final a este apartado
diremos lo siguiente: +opciones de cobro = +pedidos. Y eso es lo que queremos ¿verdad?
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Registro de clientes / formulario de registro, ¿compras con o sin registro?
Hasta ahora hemos visto de todo, desde tiendas online con formularios que te pedían
hasta la hora a la que vas a desayunar, hasta casos en los que el formulario está incluido
en 1 único paso para realizar el pago con lo campos justos y necesarios para rellenar,
caso de Steam o Amazon.
¿Qué es mejor, qué es peor? Lo de siempre, depende, lo que tenemos que tener seguro
es que un formulario de registro donde pedimos campos absurdos o que nunca vamos a
usar lo que hacen es intimidar al cliente y causar rechazo, es decir, perder al cliente y
perder la consiguiente venta y futuras ventas. Pedir los datos justos y necesarios nos
servirán para realizar e_mailings posteriores segmentados o no.
¿Qué es lo básico, cuáles son los campos mínimos necesarios?
Nombre, apellidos, teléfono, dirección y correo electrónico. Con esto ya podemos hacer
el envío del pedido e incluso enviarle correos electrónicos, comunicados, notificaciones, etc.
Aún así podemos dar la opción de que realicen su compra sin registro, si la plataforma
ecommerce que usamos da la posibilidad, podremos dar la opción de compra sin registro
online, o podemos hacerlo offline. A día de hoy existen clientes que no quieren que sus datos
sean registrados y puedan ser utilizados.
Un caso claro donde existe mayor volumen de clientes que no quieran registrarse es en tiendas
online de productos íntimos. En este caso podemos dar la posibilidad de que nos hagan pedidos
sin registro dándonos la información básica que necesitamos vía teléfono, móvil, whatsapp, chat
o correo electrónico.
La cuestión es la de siempre, NO PERDER VENTAS.
Si se piden datos “extra”, deben tener una utilidad, un objetivo real, y a ser posible que el usuario
obtenga beneficios o “crea” que los tiene.
Precios de producto / Política de precios
Si tengo el mismo producto que la competencia no puedo estar muy caro o muy barato, bueno
poder puedo, pero no debo. A no ser que de un valor añadido, un valor diferencial que no de mi
competencia, como por ejemplo el mismo producto pero con envío gratis o dar un obsequio,
entonces me puedo permitir el lujo (no en todos los casos) de estar a un precio un poco diferente
al de mercado.
Una cosa es el precio de mercado y otra los costes, qué me gano y qué me quiero ganar,
o qué sería lógico o correcto ganar. La mayoría dirán ganar mucho, pues no, eso
quisiéramos todos, pero hay que ganar lo que se “pueda” o no venderás, ahora bien si
encuentras el producto a un coste de ganga y lo puedes poner a un precio final con el que
ganas un buen margen pues adelante. A donde quiero llegar es que es posible que no
pueda estar a precio de mercado porque el proveedor me da unos costes bastante altos
y no es asumible, en este caso intentaremos buscar la fórmula de conseguir ese producto
a mejor precio en otro proveedor, o en el mismo porque pueda conseguir unas condiciones
mejores de compra por volumen o por cualquier campaña comercial que hagan. Si de
ninguna de las maneras puedo estar a precio, puede que me interese en ese determinado
producto no ganar dinero, pero no perder, o perder, pero tenerlo como gancho para estar a
mercado y traer (captar) clientes, una vez los clientes han venido entonces haremos lo
posible por venderles otros productos donde sí que ganemos margen, entonces los
fidelizaremos, etc.
Si tengo un producto exclusivo entonces puedo marcar los precios según otros métodos,
costes de fabricación/adquisición + margen que deseo (x3) como ejemplo.
Un tema muy delicado con muchas posibilidades, hay que barajarlas todas, decidir, y en el
futuro hacer un seguimiento para cambiar las políticas si vemos que no funcionan.
Adecuación a las leyes digitales (LOPD, textos legales) [AHORA RGPD, pendiente actualizar]
Las leyes están para cumplirlas, y si no quieres que un listo (tu competencia por ejemplo)
venga y te denuncie porque no estás cumpliendo con la ley orgánica de protección de
datos y con ello tengas que pagar hasta 600.000€ de multas, hay que adecuarse.
La privacidad de los usuarios es muy importante y por ello debemos estar adaptados,
para más información ya escribimos un post con bastantes detalles sobre la LOPD,
los puedes ver en el siguiente enlace(enlazar).
Debemos dejar visibles en nuestra web una serie de textos legales correspondientes a la
política de privacidad (LOPD-ley orgánica de protección de datos), Cookies, representación
legal, propiedad intelectual… Puede que algún texto más sea necesario, todo dependerá del
negocio y de lo que hagamos.
Condiciones generales, quién soy, qué vendo, cómo lo vendo...
Llamamos condiciones generales al “abc” de la tienda, todos aquellos datos relevantes
para el cliente, una página a la que poder acceder fácilmente y resolver dudas en cuanto
al funcionamiento y procesos del negocio, aunque además de en 1 sola página los tengamos
diseminados por secciones en varias páginas para con ello facilitar aún más el acceso y visionado.
Las condiciones generales son la carta de nuestra empresa, quién soy, qué hago,
cómo lo hago, es una declaración de “intenciones” donde el usuario/cliente debe poder
conocer sus “derechos” y procedimientos que debe tomar por ejemplo en caso de incidencia.
En unas buenas condiciones generales debemos desarrollar los siguientes apartados
(no necesariamente en ese orden):
Quién somos, qué hacemos
Datos representativos o fiscales
Formas de contacto
Política de privacidad
Cookies
Derechos de la propiedad (intelectual e industrial)
Precios
Productos
Proceso de compra
Formas de pago
Formas de entrega y plazos
Gastos de envío
Garantía
Devoluciones
Reclamaciones
En la lista anterior tratamos “conceptos”, no necesariamente se tienen que llamar así
ni estar en ese orden, se podrían unificar secciones, ampliar, añadir… Como siempre
depende de cada caso.
Lo que sí que debemos tener en cuenta es que en una tienda online hay que dejarlo
todo muy claro, que el usuario tenga muy fácil encontrar y solucionar sus dudas
sin necesidad de contacto, porque la mayoría no contactarán. Si un usuario tiene una duda
y no consigue resolverla navegando por la web, lo habremos perdido casi con total seguridad.
En las condiciones generales deberíamos ser lo más claros y concisos posibles.
Plataforma ecommerce
Elegir una plataforma Ecommerce no es un punto a tomar a la ligera, dependiendo de la
que seleccionemos podremos realizar mejoras con mayor o menor facilidad, dependiendo
de nosotros mismos (o nuestro equipo ya sea interno o externo) o tener que depender
directamente del “dueño/creador” de la plataforma.
Además en algunas plataformas no tendremos opción a seleccionar ni siquiera hosting,
ni poder controlarlo. Este punto se suele pasar por alto y con nuestro crecimiento del
negocio puede ser perjudicial. Si el proveedor informático, quien me “alquila” la plataforma,
me obliga a estar en sus servidores, debo saber dónde están esos servidores.
Si me dirijo a un público objetivo en España, lo mejor será que el hosting esté en España.
Explico esto por dar un ejemplo claro y sencillo, esto sería lo óptimo para el posicionamiento,
aunque si el hosting es un “churro” por mucho que esté en España tampoco nos serviría.
Hay una pregunta vital, ¿tenemos libertad de modificación tanto en back end como en
front end con la plataforma? Si no la tenemos esto será un problema, a no ser que el
equipo “dueño/creador” de la plataforma sean capaces y quieran realizar modificaciones
que les pidamos a unos precios razonables según el caso, y la plataforma sea lo flexible
que necesitamos.
Al final todo dependerá de nuestras necesidades y tenemos que saber que esas
necesidades irán cambiando con el tiempo.
Debemos tener especialmente cuidado con aquellas plataformas o empresas donde
pudiéramos montar nuestro negocio online, ya que si en un futuro quisiéramos migrar
a otra más potente o con diferentes opciones que nos interesen, podríamos quedarnos
sólo con el dominio y ni siquiera acceder al backup (si es que lo hacen).
Hasta aquí hemos hablado de flexibilidad y en cuanto a modificaciones de back y de
front end, pero no hemos entrado en detalles de diseño y usabilidad.
El diseño hoy día debe ser Responsive, adaptativo a todos los dispositivos, móviles,
tablets, ordenadores y portátiles. Por motivos de tiempos de carga y usabilidad en los
diferentes dispositivos. Cada día, cada semana, mes, año, está creciendo enormemente
el uso de smartphones para todo, realizar búsquedas, reservas, compras, contrataciones…
Y no debemos pasarlo por alto.
El diseño además de estar adaptado a los diferentes dispositivos debe ser creado con
orientación a la conversión, hay determinados elementos que deben estar claros, como
el botón de compra en la ficha de producto, proceso de compra (pasos de compra o checkout),
tener páginas de categorías (si procede) bien claras…
No divagaremos en este momento sobre cómo deberían ser las fichas de producto,
puedes hacerte alguna idea echando un vistazo a la página de Amazon por ejemplo.
Gestión diaria, gestión habitual. El know how de un negocio online
Una vez hemos estudiado y planificado nuestro negocio online, tenemos el diseño y
todo preparado para dar el “pistoletazo de salida” nos preguntaremos, ¿y ahora qué?
Pues día a día tendremos que realizar una serie de tareas que realmente son símiles a
las de una tienda física, pero en entorno digital.
Gestión de pedidos, atender a los clientes, tratamiento de contenidos, textos de productos,
categorías, imágenes de productos, banners internos…
Tenemos que tener muy claro que al igual que en una tienda física tenemos que
preparar el escaparate, quitar polvo a los productos, introducir las mejores
explicaciones posibles, quizás no solo con texto sino incluyendo vídeos. Y ¿por qué?
Pues porque el usuario navegante de nuestra web, ese posible cliente, no nos va
a preguntar (mayoritariamente) por cualquier duda, lo más probable es que si no
encuentra una buena información con respecto a su búsqueda, tanto a nivel gráfico
como escrito, se irá, y la forma de “rondarle” como un “tendero” es trabajar muy bien
los contenidos, para no dejar escapar.
A nivel texto debemos entender las reglas del SEO para que también nos dé los
mejores resultados posibles en los resultados de búsqueda, mezclando persuasión,
motivación...
La gestión de pedidos conlleva recepción de los mismos, comprobación de stocks
(y precios si procede), comprobar que el pago se recibe correctamente o incluso contactar
con el cliente para que cambie de forma de pago (si procede) o confirme el pedido,
y una vez confirmado o pagado, preparar el pedido en nuestro almacén y avisar a la
agencia para que lo recoja o realizar los pedidos pertinentes al proveedor/es para que
lo envíen ellos, o me lo envíen a mí si es un pedido de productos de múltiples
proveedores y una vez lo reciba todo prepararlo en almacén y enviarlo.
Y no sólo trabajar el catálogo que ya tengo dado de alta, sino dar nuevas altas de
productos, categorías/secciones, bajas de producto por descatalogado o cualquier
motivo por el cual dejemos de comercializarlo.
Todo este proceso no se queda ahí, el cliente debe estar informado en todo momento
con comunicaciones del estado de su pedido, incluso incluyendo el tracking de
la agencia para que pueda hacer su seguimiento y llamar a la agencia de turno si
quiere concretar algún asunto como por ejemplo el momento de la entrega (si es que
la agencia se lo permite, claro). Con lo cual al cliente le avisaremos de una serie de
estados que bien pueden ser: pedido recibido pendiente de pago o pendiente de
confirmación, pedido pagado, pedido en gestión, pedido en transporte.
También nos encontraremos una serie de incidencias para las que debemos estar
preparados y esto no tendría que ser una “gestión diaria”, todo depende del volumen
de pedidos del negocio. Siempre habrá un grado de incidencias por productos
defectuosos, devoluciones comerciales, no recepción del pedido por parte del cliente,
la agencia no encuentra al cliente y hay que mediar para confirmar los datos e intentar
localizar al cliente...
Eh, y… ¡Hay que facturar! Pasar todos los pedidos pagados y entregados a factura
para su posterior declaración, estos temas si se pueden pasar a un gestor mejor que
mejor, pero aquí también tiene su faena.
A parte de todo lo nombrado que entraría un poco en la gestión “interna” del negocio
también hay obviamente toda una serie de tareas a realizar, ya lo haga el equipo interno
o una agencia contratada, me refiero ahora de las tareas de marketing online,
redes sociales, captación de clientes, acciones comerciales, redacción de blogs…
De todo esto hablaremos en los siguientes capítulos o secciones.
Vías de comunicación:
Debemos tener unas claras vías de comunicación para que nuestros clientes contacten
con nosotros por cualquier asunto relacionado con nuestro negocio, y no sólo nuestros
clientes, también posibles colaboradores.
El teléfono fijo siempre dió y dará seguridad a todo usuario ante una web, ya que cuando
ven únicamente un móvil muchas veces quita sensación de profesionalidad, ya que
ha habido una gran oleada de “emprendedores” que han montado su “web” sin apenas
inversión ni plan de negocio que a los pocos meses han cerrado, y eso ha perjudicado
al sector online.
El teléfono fijo es un must be siempre, con prefijo normal, 900, 902… Depende de lo
grande que seamos podemos poner un teléfono de pago, pero debemos tener claro
que causará cierto rechazo.
El móvil, además de un fijo no está de más, hoy día cada vez se usa más el dispositivo
móvil y la sensación de llamar de móvil a móvil sigue siendo “me sale más barato”,
aunque en la actualidad las tarifas planas hacen que esto sea incierto.
Gracias a los smartphones tenemos aplicaciones como whatsapp o telegram
mundialmente usadas y que los usuarios de móvil estamos muy acostumbrados a u
sar. La inmediatez del uso de estos dispositivos nos dará puntos para la venta.
Recomendado usar Whatsapp como vía de comunicación.
Un chat online disponible en la web nos da también esa oportunidad de inmediatez
y conectar con el cliente en el momento “caliente”, no todo el mundo usa whatsapp y
esta opción se puede usar desde cualquier ordenador de sobremesa, portátil, tablet,
o smartphone. Recomendado 100%.
E_mail: debemos tener una serie de correos electrónicos preparados para que los
clientes o posibles clientes contacten, dependiendo del negocio y de otros factores
tendremos más o menos y utilizaremos en diferentes ocasiones.
Ejemplo: hola@quetal.com, ventas@quetal.com, incidencias@quetal.com.
Acciones comerciales, planificación
¿Qué productos poner en oferta y por qué? ¿Cuál es el objetivo? ¿Qué tipo de
promociones puedo hacer?
Depende del sector y de la temporalidad hay ciertos tipos de acciones comerciales
que podremos “imitar” en su medida, sabremos que si vendo textil y calzado hay
ciertas fechas “fijas” en el año para hacer ofertas, navidad, verano… Sin embargo
depende de lo que venda me tengo que adelantar (además de aprovechar dichas fechas).
Por ejemplo si vendo material escolar, tengo que hacer promociones de “pretemporada”
meses antes de que comiencen los cursos, o incluso desde la fecha en que acabe
el curso anterior.
Qué tipo de ofertas o promociones hacer va a depender de lo que comentaba al
principio, del objetivo/producto, y también de lo que nos permitan las marcas, ya que
si la marca me estipula un precio del que no puedo bajar, entonces no podré
(teóricamente) rebajar dicho precio. Digo teóricamente ya que de puertas para
dentro del negocio puedo hacer lo que quiera, en una tienda física puede ser
más fácil, pero en una online también puede serlo. Simplemente dando descuentos
adicionales para usuarios registrados, o regalando productos por la compra de X producto.
Promociones 2x1, 3x2… Ofertas por marca o por categoría, portes gratis para todos
los productos durante X tiempo, o solo para una categoría… Ofertas especiales solo
para clientes ya registrados, para fidelizarlos, ofertas para todos por temporalidad...
No podemos decir cosas concretas ya que cada caso va a ser un “depende”, pero
con lo comentado ya podemos tener algunas ideas.
Marketing online (Captación de clientes, difusión de marca...)
Seo, Sem, anuncios publicitarios, afiliados, analítica.
Ahora que estamos en el punto en el cual tenemos la web, tenemos el know how
de nuestro negocio dominado, necesitamos una estrategia de Markerting Online
para captar clientes. Con una buena estrategia de MKO iremos a captar al público
objetivo, esos posibles clientes que buscan exactamente lo que ofrecemos.
La recomendación es hacer un buen trabajo de posicionamiento natural SEO
onsite de estructura y contenidos, bien trabajado esto podremos tener unas
campañas publicitarias online que funcionen con el mejor rendimiento posible,
para ello necesitamos un buen “keywords research” a nivel de conceptos de negocio.
¿Hacer sólo Seo, sólo Sem, ambas? Es una buena pregunta que os haréis u
os habréis hecho todos. Depende del capital inversión y de muchas cosas, pero
lo ideal es la combinación de ambas, ya que el seo y el sem se nutren.
Una buena campaña en Google Adwords no funcionará con el mejor rendimiento
posible si no se ha hecho un buen Seo onsite.
El camino del posicionamiento natural es importante pero sabemos con certeza
que funciona a largo plazo, en condiciones normales empezamos a ver resultados
a partir de 6 meses. Es importante ir consiguiendo enlaces de sitios relevantes y
relacionados con lo que hacemos, y teniendo mucho cuidado, ya que el linkbuilding
está dando muchos quebraderos de cabeza gracias a lo que en su día muchas
webs hicieron porque funcionaba (ya no) y ahora Google está pegando pandazos y
pingüinazos (cambios importantes en el algoritmo de Google) para filtrar y
limpiar las Serps y dejarlo lo más correcto posible (según Google).
Trabajando el posicionamiento de pago por clic (SEM) conseguiremos
resultados inmediatos, trabajando anuncios textuales, gráficos, en vídeo,
anuncios de ficha de producto… Lo mejor de todo es que lo podemos medir al 100%,
sabremos si una campaña funciona o no funciona, siempre dependiendo de
nuestros objetivos, si vamos por visitas, por leads, o por conversiones a venta,
las estadísticas estarán ahí a diferencia de una campaña en el periódico o en la
televisión (nunca tendremos la certeza de su rendimiento en ninguna medida),
y además con presupuestos totalmente controlados, yo decido cuánto gasto a diario
en cada campaña y puedo modificarlo a mi antojo.
Ojo, las campañas deben ser gestionadas por profesionales, sino será muy fácil decir,
invertí 5 mil euros en adwords y me ha funcionado fatal, claro, si no se conocen los
detalles de la gestión de una campaña publicitaria, de la herramienta, y no se tienen
los conocimientos oportunos…¿Se entiende verdad?
En definitiva, hay que trabajar el SEO y el SEM, ¿en qué medida? depende,
para eso hay que estudiar cada caso y ver bastantes detalles.
Podemos utilizar el marketing online para captar clientes objetivos trabajando
campañas, trabajando el seo, podemos hacer campañas de difusión de marca
(branding), podemos utilizar campañas de afiliados para conseguir visitas a
través de otros negocios online afines a coste de una comisión por venta (por ejemplo).
Dentro del marketing online incluyo el e_mailing o E_mail marketing. Es un punto
necesario a trabajar, tenemos los clientes, tenemos los registros, y debemos trabajarlo.
Debemos enviar comunicaciones a nuestros clientes para fidelizarlos, pero OJO,
sin atosigar, sin llegar a ser spam y ser una molestia o los perderemos para siempre.
Correos generales, correos segmentados, correos con acciones comerciales, ofertas
directas, ofertas indirectas, sutiles, enviar información útil en vídeo, texto o imagen.
Mientras más segmentado mejor, ya que con ello tendremos un mejor nivel de
conversión pero obviamente también habrán comunicaciones un poco más generales
como por ejemplo informar de un nuevo producto o tipo de producto, curiosidades
generales o útiles del sector…
Todo ello va a depender de quién somos, qué hacemos, y a quién nos dirigimos.
La analítica web será vital para poder medir todas las acciones que se realicen,
ya que con ello podremos saber qué campañas han funcionado mejor, cuáles peor,
si la combinación de varias son la clave, cuales son las fuentes de conversión de
nuestros objetivos, y en definitiva si nuestra inversión está teniendo los frutos esperados.
Con un buen seguimiento analítico podremos comprobar nuestros kpi’s más importantes
y entender (o intentarlo) qué nos dicen las estadísticas. En definitiva, medir las acciones
realizadas y tomar decisiones.
Redes sociales, social media.
Las redes sociales son un asunto complejo, se ha hablado mucho de ellas y sobre
todo últimamente diciendo que es muy difícil convertir y acabar vendiendo gracias a ello.
La verdad es que requieren una gran inversión de tiempo y/o profesionales que le puedan
dar la dedicación adecuada, con una clara estrategia.
¿En qué redes sociales debemos estar? ¿Debemos estar en alguna realmente?
Como todo depende, depende del sector, de la capacidad que tengamos… Muchos
dirán, ¡tienes que estar en facebook! Y tienes que preguntarte… ¿Por qué? ¿Qué voy a
hacer en facebook, qué voy a decir, que quiero hacer con mis usuarios? Hay que
sopesarlo y elegirlo con cuidado con el apoyo de un profesional. Cada red tiene un
objetivo y cada red es usada por los usuarios de una determinada manera, no es lo
mismo twitter que facebook que pinterest, twitter es un “noticiario” urgente, aunque
grandes empresas utilizaron twitter como un canal de grandes ofertas y nada más, en
facebook los usuarios van a “marujear” a ver qué pasa en su en torno de amigos
conocidos y familiares y a contar sus cosas (como norma general), con lo que
no se puede ser intrusivo; y pinterest es una red social de tablones donde colgar
imágenes que puedes enlazar a la web, en definitiva un lugar muy visual.
Hablo únicamente de estas 3 redes sociales aunque hay muchas más, y por ejemplo no
debemos olvidarnos de Linkedin (o como dijo hace poco Alicia senovilla “linkedinki”,
que tanto ha dado que hablar en la comunidad “Marujeosem”).
El social media en definitiva debe ser trabajado, pero no hay que estar en todas partes
o en ninguna, hay que saber dónde y por qué.
Toda esta parrafada son reflexiones que no suelen hacerse previamente y que te
ayudarán a encontrar el camino para tu Ecommerce.
Espero haberte ayudado con esta guia ecommerce, deja tu comentario y contacta conmigo
si tienes alguna pregunta.
SI te ha sido útil, compartelo en tus redes sociales.
¡MUCHAS GRACIAS!
